Wilt u weten hoeveel telefoontjes er door het KCC direct worden afgehandeld?  Met onze klantcontactanalyse-tool krijgt u inzicht in dit percentage. Daarnaast levert deze analyse inzicht in:

  • Afhandelingspercentage aan de 1e lijns telefonie.
  • Welke algemene meest gestelde vragen er voor de 2e en/of 3e lijns dienstverlening doorverbonden worden, die afgehandeld kunnen worden door de 1e lijns dienstverlening, inclusief formatieberekening.
  • Woordanalyse (welke termen gebruiken burgers, als input voor website en kennisbank).
  • Inzicht in meest gestelde vragen per productgroep.
  • Inzicht in de verdeling van de klantvraag per dag / over de week.
  • Inzicht in de verhouding complexe versus eenvoudige klantvragen.
  • Inzicht in de bereikbaarheid van de aangekozen vakafdelingen bij doorverbindgesprekken.
  • Inzicht in het percentage terugvalverkeer.
  • Organisatorische aanbevelingen.

Resultaat

De klantcontactanalyse-tool geeft inzicht in het afhandelingspercentage telefonie; inzicht in hoeverre de 1e lijns dienstverlening kan groeien in afhandelingspercentage en op welke wijze, inclusief benodigde tijd en formatie die hiermee gemoeid is.

Aanpak en opzet

Aanpak en opzet Aan de klantcontactanalyse gaat een intake vooraf, waarin de scope van de opdracht wordt bepaald en het invulformulier voor de klantvraaganalyse wordt samengesteld.  Daarna vindt er een invulinstructie plaats voor de deelnemers aan de klantcontactanalyse en wordt de planning voor de registratieperiode afgesproken. Een periode van 3 weken is voldoende representatief voor een gedegen onderzoek. Uw medewerkers registreren de klantvragen middels een online digitaal formulier.

Aan de klantcontactanalyse gaat een intake vooraf, waarin de scope van de opdracht wordt bepaald en het invulformulier voor de klantvraaganalyse wordt samengesteld.  Daarna vindt er een invulinstructie plaats voor de deelnemers aan de klantcontactanalyse en wordt de planning voor de registratieperiode afgesproken. Een periode van 3 weken is voldoende representatief voor een gedegen onderzoek. Uw medewerkers registreren de klantvragen middels een online digitaal formulier.

De doorlooptijd van de opdracht is ongeveer 6 weken, gerekend vanaf het moment van de intake tot het opleveren van de rapportage.