Coaching on the job voor 1e-lijns KCC-medewerkers aan de telefoon, kan heel goed worden ingezet om de individuele medewerker te ondersteunen en te laten groeien in de functie van ‘Medewerker KCC’. 

Programma

Bijvoorbeeld om de medewerkers te trainen in het aannemen van ‘meldingen openbare ruimte’, inclusief het adequaat registreren van meldingen in het (zaak)systeem. Maar ook om instructie en coaching van de medewerkers in het gebruik van de PDC, het toepassen van diverse gesprekstechnieken en de 5A-analyse als leidraad voor het gesprek in de dagelijkse praktijk.

Doel hiervan is: verbetering van de werkwijze en de werkhouding. De nadruk ligt op het ontwikkelen van professionele vaardigheden, zoals telefoneren in combinatie met taken als het gelijktijdig opzoeken en verstrekken van informatie, het invoeren van data in systemen of het typen van slimme (terugbel)notities. Kortom: de eerste indruk die je maakt tijdens het klantcontact en hoe je daarmee het verschil kan maken in positieve zin (excellente dienstverlening).

Tegengaan van stressverhogende gevolgen

Tijdens coachingsobservaties wordt onder meer zichtbaar welke omgevingsfactoren door medewerkers als stressverhogend (kunnen) worden ervaren. Denk hierbij aan de volgende ongewenste gevolgen zijn:

• Verminderde kwaliteit van klantcontact;
• Een toename van het aantal wachtenden onder bellende burgers;
• Te snel doorverbinden van bellers (warm doorverbinden, goed doorvragen schiet erbij in);
• Ervaren negatieve emoties van vorige beller ook gebruiken bij volgende beller;
• Oplopende ergernissen doordat vakafdelingen verzuimen terug te bellen (burger doet zijn beklag bij het KCC);

Resultaat

Medewerkers hebben door middel van persoonlijke, intensieve coaching handvatten ontwikkeld die hen gericht helpen verder te groeien in de functie van ‘medewerker KCC’.

Aanpak en opzet

Een coachingsmoment vindt bij voorkeur 1-op-1 plaats tussen de medewerker en de coach, en bestaat uit het observeren van een aantal klantcontacten. De coaching vindt plaats op basis van een professioneel coachingsformulier, waarbij de 5A-analyse als leidraad voor het gesprek gebruikt wordt. In elke coaching worden positieve punten benoemd en worden verbeterpunten aangegeven, welke schriftelijk worden teruggekoppeld. De input hiervan kan eventueel gebruikt worden voor persoonlijke (ontwikkel-)gesprekken tussen medewerker en leidinggevende.

Coaching on the job is direct toepaspaar in de praktijk en wordt volledig op maat aangeboden.